现代养老服务经营管理

现代养老服务经营管理
ISBN: 
978-7-5428-6317-1/R·434
出版日期: 
2015-12
开本: 
16开
页码: 
156
定价(元): 
26.00
作者: 
蔡林海
  

目录

序言现代养老服务业呼唤经营管理/ 1

第一章现代养老服务的概念/ 6

第一节什么是现代养老服务/ 6

第二节养老服务与现代养老服务的区别/ 8

第三节现代养老服务的特殊性/ 10

第四节经营是现代养老服务与传统养老服务的重要区别/ 11

第五节现代养老服务的经营管理将摒弃“养老淘金”的行为/ 12

第二章现代养老服务经营管理者的条件/ 13

第一节现代养老服务经营管理者的要件与资质/ 13

第二节现代养老服务经营管理者的使命/ 16

第三节现代养老服务中经营管理者的作用/ 16

第四节现代养老服务经营管理应该具备的基本姿态/ 17

第三章现代养老服务经营管理入门/ 19

第一节现代养老服务的经营战略与经营目标/ 19

第二节现代养老服务的经营计划/ 21

第三节现代养老服务机构经营管理的基本框架/ 22

第四节现代养老服务经营管理的主要工作/ 25

第四章现代养老市场入门/ 26

第一节“现代养老市场”的概念/ 26

第二节现代养老服务市场的主要构成/ 28

第三节养老护理用品与设备市场/ 32

第四节养老信息化市场/ 40

第五章现代养老服务的基础知识/ 42

第一节现代养老服务中照料护理的目的/ 43

第二节照料护理的两种类型/ 44

第三节现代养老服务中的照料护理的三种形式/ 45

第四节照料护理卧床不起老人的原则/ 46

第五节照料护理阿尔茨海默病患者的原则/ 48

第六节照料护理的工作内容与分类/ 49

第七节照料护理时养老护理员应有的姿态/ 54

第六章现代养老服务的服务管理/ 56

第一节什么是现代养老服务的服务管理/ 56

第二节现代养老服务中服务管理的架构和三大要素/ 58

第三节现代养老服务管理的三个环节/ 59

第四节养老服务结构的管理/ 60

第五节养老服务过程的管理与服务的标准化/ 62

第七章现代养老服务管理的科学方法/ 64

第一节服务的标准化与服务的个性化/ 65

第二节现代养老服务中服务过程的“可视化” / 67

第三节现代养老服务中的服务记录/ 69

第四节现代养老服务管理中的“PDCA管理循环” / 71

第五节现代养老服务经营管理中的“人力资源的管理” / 75

第八章现代养老服务的财务管理/ 77

第一节现代养老服务的经营损益表/ 78

第二节现代养老服务机构的经营分析/ 79

第三节现代养老服务的经营收益性/ 82

第九章现代养老服务的市场营销管理/ 87

第一节如何开展现代养老服务的市场营销/ 88

第二节中国的现代养老市场:今后5—10年的预测/ 92

第三节中国现代养老市场的市场需求分析/ 95

第四节中国现代养老市场的市场结构分析/ 98

第五节中国现代养老市场需求的扩张与新的商机/ 100

第十章现代养老服务的事故预防与风险管理/ 103

第一节养老服务机构的事故与风险/ 104

第二节养老服务事故与风险的评估/ 107

第三节养老服务事故的预防与风险管理/ 109

第十一章日本的养老服务体系及其经营管理/ 112

第一节日本的社会养老:实现保健、医疗、养老服务的一体化/ 112

第二节日本养老“介护保险”制度的创设及其制度的概要/ 115

第三节日本“介护服务”的主要内容与养老服务的标准化/ 120

第四节日本社会养老服务体系的人力资源战略/ 123

第五节开放养老服务市场:增加养老服务的供给量、提高养老服务的

品质/ 128

第十二章“护老专家云”:互联网+现代养老服务/ 131

第一节什么是“护老专家云” / 131

第二节“护老专家云”的主要功能/ 133

内容提要

前言

        互联网+ 现代养老服务经营管理

        1.“互联网+现代养老服务管理”是提升养老服务整体水平的大趋势

        (1)养老服务行业的现状与痛点

        2014年中国老龄化人口已经达到2.2亿,其中60%患有慢性病,失能半失能老人超过5000万。今后数年,随着50后和60后快速老龄化,需要养老护理服务的高龄老人会日益增多。中国现有养老服务机构46 000家,养老床位580万张,养老服务业的发展势头良好,但是,现有养老服务机构(特别是民办、新建)在经营上盈利的不足0%;

        一半以上长期处于亏损状态;养老服务机构整体的入住率偏低,养老床位空置率达到50%;养老服务机构的经营不但面对着亏损、利润低、投资回报慢、护理人员紧缺及人员流失率高的难题,而且承担着巨大的运营风险(养老护理责任风险)。由于养老服务行业的这些痛点,导致了中国社会养老服务体系整体的水平偏低,老年人和家属对养老服务的满意度偏低的现状。

        (2)“互联网+现代养老服务管理”是提升养老服务整体水平的“法宝”

        养老服务是典型的“人对人”的服务,提高老年人和家属对养老服务的满意度是改善养老服务机构经营效益的重要途径,因为老年人和家属的满意度高所产生的口碑一定会提高服务机构的声誉从而提高入住率和服务利用率,入住率和服务利用率高了经营状况就会得到改善,养老服务机构的运营只有实现盈利才能可持续发展。另一方面,要提高老年人和家属的满意度就必须致力于提高养老服务的水平,同时还要具备一定的能力来应对护理人员紧缺,人员流失率高的难题以及运营风险(养老护理责任风险)。在互联网+的时代,发展“互联网+现代养老服务管理”是提升养老服务整体水平、解决养老服务经营难题、应对养老服务经营风险的重要“法宝”。

        2.“护老专家云”是国内首套基于云计算的“互联网+现代养老服务管理”系统

        (1)中国老龄事业发展基金会“中日介护养老合作示范项目”:护老专家云

        “护老专家云”(yunjiehu.com)是国内首套基于云计算的“互联网+现代养老服务管理”的软件系统,该系统是中国老龄事业发展基金会“中日介护养老合作示范项目”(介护,是看护、照顾的意思)的重要成果。“护老专家云”可以为各类养老服务机构提高服务机构运营管理、养老服务标准化管理的全套解决方案,引进这套系统可以提高养老服务的水平、增加老年人和家属对养老服务的满意度,从而改善养老服务的经营效益。

        (2)互联网+是实现养老服务信息化的有效途径

        在中国46 000家养老服务机构中养老服务信息化的普及率还十分低,目前,国内的养老信息化的产品主要局限于呼叫系统、家政热线和监控系统,由于缺乏拥有现代养老服务专业经验的软件系统开发商,所以,在国内市场,现代养老服务运营管理软件相当少,引进现代养老服务管理软件系统的服务机构更少。另一方面,由于国内养老信息化产品的开发成本和导入成本都较高,许多养老服务机构有发展信息化的愿望,但缺乏信息化投资的资金和信息化的专业人才,这就导致整个养老服务行业信息化水平偏低的现状,这个现状也是中国养老服务整体水平偏低的一个主要原因。“护老专家云”采用互联网+的方式为养老服务机构提供运营管理的全套解决方案,大大降低了养老服务机构进入信息化的“门槛”,只要有互联网和电脑(包括智能终端设备)、不需要信息技术的专业人才就可以用非常低的成本实现养老服务的信息化。因为“护老专家云”是基于阿里云计算的“互联网+现代养老服务管理”的软件系统,信息数据的安全保密性可以得到充分的保证。所以说,互联网+是实现现代养老服务信息化的有效途径。

        3.“互联网+现代养老服务管理”可以为养老服务机构带来哪些效果?

        采用“互联网+现代养老服务管理”方式的“护老专家云”软件系统是日本养老服务运营管理20年的经验和技术与中国国情的“结晶”,也是日本养老服务标准化、专业化、服务管理现代化的“集大成”。采用“护老专家云”可以为养老服务机构带来以下5大效果。

        (1)“护老专家云”是养老服务“运营管理的专家”

        采用“护老专家云”就是通过互联网引进了“中日养老服务运营管理的专家团队”。“护老专家云”可以指导养老服务经营管理层更好地对本机构进行运营管理,从而改善经营效益。许多养老服务机构为了提高自己的运营管理水平、为老人提供优质的服务、提高自己的经营效益而花费巨资聘请养老服务的运营管理专家团队做咨询指导。但是,由于国内的养老服务体系的建设刚起步,服务水平高、经营效益好而且运营成功的养老服务机构不多,拥有丰富的运营管理成功经验的专家团队相当少,虽然有一些香港和台湾地区或是国外经验的专家团队,但是聘请这些专家团队的费用相当高,许多养老服务机构负担不起。如果采用“护老专家云”通过互联网就可以低成本地“聘请到中日养老服务运营管理的专家团队”来指导和支援服务机构的运营管理。“护老专家云”是中日技术专家根据日本养老服务第一线20年来积累的运营管理经验和技术结合了中国的国情而设计的软件系统,可以适用于机构养老(养老院、老年公寓、养老社区)和社区养老(日间服务、上门服务、短期托老)。这套系统由8大运营管理项目、250个小项目构成。系统采用日程表的形式,可以让经营层、管理层、第一线的班组长一目了然地、随时掌握整个服务机构运营状况,其中包括员工和排班情况、老人的服务需求、服务的预约和实施状况,养老床位的运转、食堂运营以及服务收费等实际情况。“护老专家云”能为服务机构带来由中日运营管理专家指导日常实际运营管理的效果,从而有效地管理入住率和服务利用率。

        (2)“护老专家云”是新建养老服务机构运营管理的“入门指南”

        对于新建的养老服务机构来说,采用“护老专家云”可以实现通过互联网获取新建养老服务机构运营管理“入门指南”的效果。许多来自不同行业的运营管理人员在新建养老服务机构运营管理上往往不知道从何处着手、应该如何着手、怎样开展业务,摸索的时间越长运营管理走上轨道的时间就会拖得越长,经营的损失就越大,投资的回收期就会更长。因为“护老专家云”系统化、标准化地安排了养老服务机构平时日常运营管理的主要业务流程,具备指导新手从基本掌握运营管理直到入门的功能,新建机构的运营管理人员可以借此快速地提高整个机构的运营管理水平。

        (3)“护老专家云”是“养老服务标准化管理的专家”

        采用“护老专家云”就等于通过互联网聘请到了“中日养老服务标准化管理的专家”。“护老专家云”除了具备支援养老服务机构运营管理的功能外,它的最大的特色就是对养老服务进行标准化的管理,以便提高养老服务的质量、增加老人和家属对养老服务的满意度。“护老专家云”的养老服务管理项目由10个大项目和120个小项目构成,全面地设定了养老服务的标准化程序,从而指导养老护理员按照统一的、标准化的程序提供优质服务,安排好老人按照计划接受自己称心的服务。无论是老员工还是新手都按照设定好的标准化的服务程序工作,这样就保证了服务质量的稳定性,也保证了不同员工为老人提供的服务质量的均衡性。更重要的是,采用标准化的服务程序可以缩小新、老员工之间服务熟练度的差距,大幅度减少因为人员流动或辞职对养老服务质量带来的负面影响,避免因员工辞职或流动导致服务质量下降,从而避免了老人和家属因此产生的不满。

        (4)“护老专家云”是养老服务的操作手册和培训教材

        采用“护老专家云”就等于通过互联网获得了“养老服务的标准化操作手册和员工培训教材”。国内的养老服务机构普遍面临着员工素质低、员工流动性大、服务现场没有科学标准的服务规范等难题,这些难题也是养老服务水平低、质量差,以及老人和家属满意度低的主要原因。在“护老专家云”中,由10个大项目和120个小项目构成的养老服务管理程序实际上就是指导员工进行养老护理服务的操作指南,有了这个操作指南,员工可以按照标准化的格式为老人预约服务、记录服务内容和结果,从而积累养老服务的经验和技能,并且实现这些信息在不同业务之间、不同职务之间、不同员工之间的共享,从而提高服务水平和运营管理的效率。通过服务管理积累的经验和技能还可以用作本机构自有的员工培训的实用教材。

        (5)“护老专家云”是预防事故、进行风险管理的“利器”

        采用“护老专家云”等于具备了预防养老服务事故、进行风险管理的能力。新、老员工按照标准化的服务程序操作,对养老服务进行预约和实施结果的科学管理,可以大幅度降低产生服务事故的概率,保证服务机构正常运行。可以说,“护老专家云”提供的养老服务的标准也就是预防事故的标准。另一方面,养老服务的预约和服务内容以及服务结果的记录是老人养老生活的真实记录,老人从何时开始入住或是接受服务、需要什么服务、接受过什么服务在服务履历表上一目了然,这也是服务机构为老人提供养老服务的凭证,是向家属说明老人接受服务的依据,在万一发生事故时,服务预约和服务内容结果的记录可以成为应对事故处理的法律责任的依据。

        (6)“护老专家云”是市场化竞争的武器

        采用“护老专家云”等于拥有了在养老服务市场竞争取胜的武器。现在,国内的养老服务机构大部分面临着如何摆脱困境,如何实现盈利的紧要课题,通过互联网+的方式,采用“护老专家云”引进运营管理的专家、养老服务标准化的专家,获得员工的服务操作手册和培训教材,具备预防事故防范风险的能力,养老服务机构就一定会在提高自己的养老服务水平、改善运营管理和提高经营效率上取得飞跃进步,而且还可以在市场竞争中取胜。总之,互联网+与现代养老服务管理的结合是中国社会养老服务体系建设的大趋势,希望本书的出版能够推动社会养老服务体系整体的运营管理水平,从而大幅度地提高我们的老年人养老生活的品质。

 

        蔡林海

        2015年9月6日

        于北京辉盛阁

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